¿Ya te diste cuenta que muchas de las aplicaciones de las que dependemos en nuestra vida digital carecen de algunas funcionalidades que son obvias, pero que las empresas del Valle del Silicio no ofrecen?
Por lógica podemos pensar que sí. Piensa un momento en una empresa o almacén del mundo real, no del mundo digital. O piensa en un restaurante o una pizzería. Todos estos comercios cambian las ofertas y productos en función de la demanda de los clientes. Por ejemplo, una pizzería está cambiando constantemente el menú para poder ofrecer lo que el cliente pida. “Darle gusto al cliente”. Si no lo hace el cliente se va. Cambia de proveedor de pizza a otro donde le ofrezcan mejores opciones. Por lo general, en las empresas de atención al cliente que comercializan productos o servicios, suele haber un Departamento de quejas o sugerencias. En compañías más grandes puede haber hasta un Departamento de Defensa del Consumidor. A través de estas entidades, en muchas ocasiones se ha logrado cambiar y hasta corregir las prácticas de las compañías hacia sus clientes. En muchos casos también se ha conseguido mejorar la experiencia del usuario.
Pero, ¿estarán las empresas del mundo digital inclinadas a escuchar a sus usuarios? Parece que no. Al contrario, la impresión que se puede tener es que cada empresa del Valle del Silicio está destinada a hacer lo que realmente le plazca y forzar a millones de usuarios a simplemente convivir con o sin las funcionalidades y diseños que los clientes (nosotros) esperamos.
Pongamos unos ejemplos.¿Cuántos de nosotros no hemos deseado que Gmail agregue algo tan simple como la barra para ordenar los correos con un solo click por nombre, asunto, fecha o destinatario. Pero el Team Gmail de Google continúa obsesionado en hacernos digitar en el buscador interno de Gmail para “ordenar” nuestros correos. ¡No Gmail! El buscador no los ordena, ni los filtros, ni las viñetas. El buscador, ojo: ¡los busca! Sí, eso hace. Los busca. Pero los clientes de Gmail lo que queremos es ordenarlos.
Pero ¿cómo se modifican estos patrones de conducta con los proveedores de servicio si no hay una entidad dedicada formalmente a escuchar al usuario o además no puede porque son millones de usuarios? La realidad es que hay minúsculas probabilidades de ser escuchados.
Pero atención, Gmail nos necesita, WhatsApp nos necesita, Facebook, Netflix y todos los demás proveedores de servicio en línea nos necesitan. Parece obvio, pero es algo de lo cual se debe tomar conciencia colectiva ¿por qué razón? Porque la única manera que el usuario tiene de ser escuchado es el consumo. Solo cambiando los patrones de consumo se pueden impulsar cambios en los proveedores de servicio en línea o aparecerán nuevos desarrollos que puedan competir contra las obsesiones de las empresas. ¿Qué sería de Facebook sin usuarios? Si un día, de golpe, un millón o diez millones de usuarios dieran de baja sus servicios. ¿Qué harían? En el proceso de evolución digital tu consumo juega un papel importante.
Y ¿tú qué opinas? ¿Piensas que tus patrones de consumo digital pueden influir en el futuro desarrollo de funcionalidades de las aplicaciones o herramientas web? ¿Existirá alguna posibilidad que los creadores de aplicaciones y herramientas web escuchen a sus usuarios? ¿Cómo crees tú que podrías hacerte escuchar? Por favor déjanos abajo tu comentario y dinos cómo crees que puedes ser un agente de cambio en el entorno digital en el que te desenvuelves.